Você tem um negócio que depende de um bom atendimento ao cliente? Bem, se você quer encantar seus clientes, ajude-os a dizer exatamente o que querem. Neste texto, quero compartilhar algumas estratégias para você e sua equipe possam entender, atender e superar as expectativas dos seus clientes. Vale a pena!
Nem todos os clientes sabem dizer exatamente o que querem. Isso pode ser desafiador para alguns negócios se os profissionais não estiverem preparados para “arrancar” esta informação do cliente e, sem isso, comprometerem toda a experiência do serviço.
É engraçado para mim escrever sobre isso. Trabalhei 10 anos como cabeleireiro e lembro que quando comecei um dos maiores desafios era compreender exatamente o que a cliente queria. “O que vamos fazer hoje?” era sempre a mesma pergunta cuja resposta nem sempre continha o que eu precisava para iniciar o serviço. Hoje quando faço um trabalho de comunicação dentro das empresas, vejo quanta coisa poderia ter me ajudado a evitar aborrecimentos, retrabalhos e poupado algumas lágrimas.
Se você lida com serviços, você lida com pessoas e pessoas são complexas. Quando trabalhamos com atendimento ao público em um salão de beleza, restaurante, supermercado ou escritório de arquitetura temos que admitir que raramente as coisas vão de A para B em uma linha reta. Mesmo que o cliente afirme que quer chegar até B, você sabe, no final, acontece que ele queria C.
As pessoas gostam de ser surpreendidas e ao mesmo tempo exigem uma certeza de satisfação pelo que estão pagando. Então a experiência do cliente no seu negócio está diretamente ligada à capacidade da sua equipe de recolher informações de qualidade suficientes para traduzir a expectativa do cliente naquele dia ou naquele projeto.
Lembre-se: nem todos os clientes sabem dizer exatamente o que querem. É aqui que a coisa pode ir por água abaixo. Tem um termo em inglês chamado “lost in translation” que significa que algo foi perdido na tradução, ou seja, que algo importante foi deixado de fora. As 5 dicas a seguir servem para evitar que isso aconteça.
1. Dedique tempo
Instrua sua equipe para que dediquem tempo a fim de entender o que o cliente quer. Muitas vezes o tempo economizado no início é perdido (em dobro) no final explicando diferenças, justificando erros ou intermináveis alterações ou trocas.
2. Crie uma imagem do resultado
Isto é, ajude seu cliente a criar uma imagem do resultado desejado. Esta é a forma mais simples do cliente te dizer: “É exatamente isto que eu quero”. Ensine à sua equipe uma linguagem capaz de instigar a imaginação do cliente.
3. Confira o que foi dito
Um dos maiores de erros de quem lida com o público é acreditar que pode ler a mente do cliente. Deixe isso para os shows da tarde na televisão. Oriente sua equipe a confirmar sempre se a imagem que o cliente tem do resultado é a mesma que foi percebida e que servirá de base para o serviço.
4. Pergunte certo
Existem dois movimentos na conversa com o cliente: abrir possibilidades e fechar uma escolha. Para cada um destes movimentos existem perguntas que garantem um bom resultado. Ensine sua equipe a desenvolver esta sensibilidade de escolher as perguntas certas para cada momento do cliente.
5. Feedback constante
Vamos aceitar que as pessoas (seus clientes) podem mudar de ideia. Por isso é importante que sua equipe recolha constantemente feedback durante todo o processo de entrega do serviço, ao invés de assumir que tudo o que dito no início permanecerá imutável. Quando lidamos com pessoas, nossa única certeza é tudo pode mudar a qualquer momento.
Estas e outras estratégias vão ajudar você e sua equipe a decifrar o que o cliente quer. Assim você estará prestando um serviço de alta qualidade, evitando grandes diferenças e mal-entendidos na sua entrega, otimizando o tempo dos seus colaboradores e maximizando seu lucro.
Reúna hoje mesmo com seu time e converse sobre estas dicas. Se houver alguma dúvida ou se você quiser se aprofundar, me mande um e-mail em info@feelitconsulting.com.br
Sucesso!
